Wertschöpfung

Was ist eigentlich wertvoll für unsere Kunden? Interessanterweise nicht das, was für uns als Berater, Trainer oder Coach wertvoll ist.

Was ist eigentlich wertvoll für unsere Kunden? Und was ist wertvoll an unserer Arbeit für unsere Kunden?

Dazu möchte ich gleich mal mit einem Zitat von Henry Ford beginnen:

„Wenn es überhaupt ein Geheimnis des Erfolges gibt, so besteht es in der Fähigkeit, sich auf den Standpunkt des anderen zu stellen und die Dinge ebenso von seiner Warte aus zu betrachten, wie von unserer“. – Henry Ford

Und dazu setzen wir jetzt einfach mal die Kundenbrille auf. 

Was ist für uns wertvoll an unserer Arbeit?

Neulich habe ich in einem meiner Präsenzseminare die Frage in die Runde gestellt, was ist eigentlich wertvoll an unserer Arbeit, und zwar erst mal für uns. Was ist also für uns wertvoll an unserer Arbeit? Und gerade, wenn du Trainer, Berater, Coach oder Dienstleister bist, dann wirst du dich sicher mit den Antworten, die da kamen, identifizieren:

Wertvoll für uns sind nämlich 

• unsere Zeit, die wir aufwenden, um diese Arbeit zu tun,
• unsere Erfahrungen, die wir gemacht haben, um überhaupt in der Lage zu sein, unsere Arbeit zu tun
• unsere Ausbildung, in die wir investiert haben. Vielleicht hast du auch mehrere Ausbildungen gemacht.

Also unsere Ressourcen, in die wir investiert haben, um überhaupt in der Lage zu sein, diese Arbeit tun zu können, sind für uns wertvoll.

Wenn wir aber jetzt versuchen, unseren Kunden genau das zu verkaufen, dann wird‘s schwierig.

Was ist für unsere Kunden wertvoll an unserer Arbeit?

Für unsere Kunden ist nämlich etwas ganz Anderes wertvoll.

Und als ich die Frage gestellt habe, was wertvoll an unserer Arbeit für unsere Kunden ist, da kamen ganz andere Antworten.

Für unseren Kunden ist die Lösung seines Problems wertvoll. Wie viel Erfahrung wir haben, ist nur peripher wertvoll für ihn, weil er nichts von unserer Erfahrung hat, wenn wir damit nicht sein Problem lösen.

Für unseren Kunden ist auch das Ergebnis unserer Arbeit und der Nutzen für ihn wertvoll. Klar.

Für unsere Kunden ist auch nicht unsere Zeit wertvoll, sondern seine Zeit und seine Ressourcen, die er aufwendet, um gemeinsam mit uns das Ergebnis zu erzielen.

Wenn also für unseren Kunden etwas ganz Anderes wertvoll ist als für uns, dann ist es super wichtig, dass wir uns bei unserer Wertschöpfung und unserem Angebot auf das, was wertvoll für unseren Kunden ist, konzentrieren. 

Und in der Folge stellen wir uns andere Fragen. 

Wenn wir aus unserer Perspektive fragen, dann stellen wir vielleicht folgende Fragen:

• Wie können wir unseren Kunden etwas verkaufen?
• Wie können wir unsere Kunden erreichen? 
• Wie können wir Kunden finden? 
• Wie können wir aus Kunden Gewinn oder Verkaufserlöse erzielen? 

Die Fragen, die wir uns aus unserer Perspektive stellen, helfen uns aber oft nicht weiter in der Wertschöpfung.

Welche Fragen sollten wir uns stellen, wenn wir für unsere Kunden Wert schöpfen wollen?

Deshalb müssen wir uns Fragen stellen, die aus der Perspektive unserer Kunden sind.

Aus Kundenperspektive stellen wir uns vielleicht folgende Fragen:

• Welche Probleme haben unsere Kunden? 
• Wie können wir Ihnen helfen? 
• Welche Beziehung wünschen sie sich?
• Und für welche Werte sind Sie bereit, zu bezahlen? 

Wenn wir uns diese Fragen stellen, dann bekommen wir andere Antworten. Und diese Antworten führen uns definitiv weiter, wenn wir Wert für unsere Kunden schaffen wollen. 

Deswegen stell dir doch mal Fragen aus Kundenperspektive. Damit kommst du dem Wert, den deine Arbeit für deine Kunden hat, wesentlich näher und kannst deine Wertschöpfung sogar noch ausbauen. Ich wünsche dir viel Spaß!

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Vielleicht ist Dir ja so etwas schon einmal passiert: Du bekommst einen Auftrag, bearbeitest diesen Auftrag, lieferst ein Ergebnis ab…. und Dein Kunde ist damit nicht zufrieden.

So etwas ist total frustrierend. Vor allem dann, wenn Du Dein Bestes gegeben hast und das Ergebnis Deiner Arbeit richtig gut findest.

Vielleicht schleichen sich dann Zweifel bei Dir ein und Du fragst Dich, wie wohl Deine Branchenkollegen solche Aufträge behandeln. Oder aber Du bist verärgert, weil dieser Kunde Deine gute Arbeit nicht zu schätzen weiß.

Auf jeden Fall kann einen sowas schon mal eine schlaflose Nacht bereiten. Vor allem dann, wenn Dein Kunde den vereinbarten Preis dann nicht bezahlen will.

Was tun?

Deine innere Haltung ist entscheidend

Geh nicht davon aus, dass Dein Kunde es ja vorher hätte wissen müssen, was er will. Nicht erst hinterher. Dein Kunde hat keine Ahnung von Deinem Fach. Deshalb kommt er ja zu Dir. Du bist der Profi. Und es ist wichtig, dass Du Dir bewusst bist, dass es zu Deinen Aufgaben gehört, Deinen Kunden über scheinbar selbstverständliche Dinge aufzuklären und ihn auch zu führen.

Geh nicht davon aus, dass Dein Kunde irgendeine böse Absicht verfolgt. Sondern dass er einfach etwas nicht verstanden hat, nicht sieht, oder etwas anderes erwartet hat als das, was Du ihm geliefert hast.

Sieh es als Missverständnis, und nicht als böse Absicht oder Abwertung Deiner Arbeit.
Dann fühlst Du Dich auch nicht angegriffen und kannst vollkommen anders reagieren.
Denn wer sich angegriffen fühlt, fängt an, sich zu verteidigen. Und meistens endet so etwas dann in einem nervenaufreibenden Streit. Und davon keiner was.

Selbst wenn Du Deine Forderungen durchsetzt und Dein Geld schließlich bekommst, hast Du zwar kurzfristig „gewonnen“. Aber langfristig schadest Du Dir damit selbst. Denn Du hinterlässt jemanden, der sich unverstanden fühlt, dann noch unzufriedener ist, Dir definitiv keinen weiteren Auftrag gibt und Dich auch nicht weiterempfiehlt. Schlimmstenfalls auch noch schlecht über Dich redet.
Dein guter Ruf leidet darunter. Und ein guter Ruf ist Gold wert. Er sagt etwas darüber aus, wie vertrauenswürdig Du bist. Und das beste und günstigste Marketing, das es gibt, sind Kunden, die Dich weiterempfehlen.

Aber wie gehst Du denn jetzt konkret damit um?

Als Unternehmer bist Du verantwortlich für die Kommunikation mit Deinen Kunden

Für mich ist vollkommen klar, als Unternehmerin bin ich verantwortlich für die Kommunikation mit meinem Kunden. Das bedeutet, wenn es ein Missverständnis gibt, sehe ich es als meine Aufgabe, dieses Missverständnis aufzuklären.

Deshalb empfehle ich Dir, rechtfertige Dich nicht, ärgere Dich nicht, sondern finde heraus, wie dieses Missverständnis entstanden ist. Wie kommt Dein Kunde darauf, etwas anderes zu erwarten als das, was Du geliefert hast?

Hast Du etwas als selbstverständlich vorausgesetzt, was Dein Kunde nicht wissen kann? Hast Du Dich irgendwo unklar ausgedrückt? Hast Du von Anfang an das Ergebnis und den tatsächlichen Preis Deiner Arbeit klar kommuniziert?

Frag Deinen Kunden, was er erwartet hat, und wie er darauf kommt. Und das wichtigste ist: zuhören, zuhören und nochmal zuhören. Bemühe Dich ehrlich darum, die Sichtweise Deines Kunden zu verstehen. Das alleine ist schon Gold wert. Die meisten Menschen reagieren darauf enorm positiv.

Erst verstehen, dann verstanden werden

Wenn Du dann herausgefunden hast, wie und wo das Missverständnis entstanden ist, dann übernimm Verantwortung dafür. So etwas nennt man Kulanz.
Mach klar, dass Ihr Euch missverstanden habt, und erkläre ihm Deine Bedingungen. Und sag ihm, dass Du ihm dieses eine Mal entgegenkommst. Kulanz ist unglaublich wichtig.

Finde heraus, was er braucht, um zufrieden zu sein. Diese Frage kannst Du ihm auch wirklich so stellen. Und dann prüfst Du für Dich, was von dem Du erfüllen kannst oder willst.
Manchmal sind es nur kleine Nachbesserungen oder ein geringfügiges Entgegenkommen im Preis, die dafür sorgen, dass Du mehr als zufriedene Kunden hinterlässt.

Denn Menschen nehmen sehr wohl war, wie jemand mit schwierigen Situationen umgeht. Ob er das Wohl des Kunden im Sinne hat oder nur sein eigenes Wohl. So etwas zeigt sich genau in solchen Situationen.

Im Umgang mit schwierigen Situationen hast Du die Gelegenheit, Vertrauen in Dich und Dein Geschäft zu schaffen. Denn Menschen merken sich, ob Du fair und großzügig bist, oder rechthaberisch und kleinlich. Und weil es genug rechthaberische und kleinliche Menschen auf dieser Welt gibt, kannst Du durch solche Aktionen wirklich punkten. Und jemanden, der vorher unzufrieden war wirklich glücklich machen. Ja sogar zu Deinem Fan machen 😊.

Shit happens. Entscheidend ist, wie Du damit umgehst.

Du verlierst viel mehr Geld, wenn Du kleinlich bist. Denn dann verlierst Du das Geld in Form von weiteren Kunden und Folgeaufträgen. Das ist letztlich viel teurer als die paar Euro, die Du in diesem einen Fall Nachlass gewährt hast, oder die Zeit, die Du in Nachbesserung investiert hast.

Ein chinesisches Sprichwort sagt: „Das Gesicht eines Menschen erkennst Du im Licht, seinen Charakter im Dunkeln.“ Gerade wenn etwas nicht so läuft wie geplant, haben wir die Möglichkeit, aktiv unseren guten Ruf zu gestalten.

Fang an, Dein Unternehmen langfristig zu denken. Auch, wenn Du glaubst, im Recht zu sein: ein guter Ruf, Folgeaufträge und Weiterempfehlungen sind viel wertvoller als ein kurzfristig durchgesetzter Gewinn.

Wenn Du mit Deinem Unternehmen einen Unterschied in der Welt machen möchtest, dann empfehle ich Dir mein Gratis-Ebook „Die 7 wichtigsten Prinzipien, um mit Deinem Business einen Unterschied in der Welt zu machen“, das Du hier findest: https://business-empowerment.eu/7-wichtigste-prinzipien/