Vielleicht ist Dir ja so etwas schon einmal passiert: Du bekommst einen Auftrag, bearbeitest diesen Auftrag, lieferst ein Ergebnis ab…. und Dein Kunde ist damit nicht zufrieden.

So etwas ist total frustrierend. Vor allem dann, wenn Du Dein Bestes gegeben hast und das Ergebnis Deiner Arbeit richtig gut findest.

Vielleicht schleichen sich dann Zweifel bei Dir ein und Du fragst Dich, wie wohl Deine Branchenkollegen solche Aufträge behandeln. Oder aber Du bist verärgert, weil dieser Kunde Deine gute Arbeit nicht zu schätzen weiß.

Auf jeden Fall kann einen sowas schon mal eine schlaflose Nacht bereiten. Vor allem dann, wenn Dein Kunde den vereinbarten Preis dann nicht bezahlen will.

Was tun?

Deine innere Haltung ist entscheidend

Geh nicht davon aus, dass Dein Kunde es ja vorher hätte wissen müssen, was er will. Nicht erst hinterher. Dein Kunde hat keine Ahnung von Deinem Fach. Deshalb kommt er ja zu Dir. Du bist der Profi. Und es ist wichtig, dass Du Dir bewusst bist, dass es zu Deinen Aufgaben gehört, Deinen Kunden über scheinbar selbstverständliche Dinge aufzuklären und ihn auch zu führen.

Geh nicht davon aus, dass Dein Kunde irgendeine böse Absicht verfolgt. Sondern dass er einfach etwas nicht verstanden hat, nicht sieht, oder etwas anderes erwartet hat als das, was Du ihm geliefert hast.

Sieh es als Missverständnis, und nicht als böse Absicht oder Abwertung Deiner Arbeit.
Dann fühlst Du Dich auch nicht angegriffen und kannst vollkommen anders reagieren.
Denn wer sich angegriffen fühlt, fängt an, sich zu verteidigen. Und meistens endet so etwas dann in einem nervenaufreibenden Streit. Und davon keiner was.

Selbst wenn Du Deine Forderungen durchsetzt und Dein Geld schließlich bekommst, hast Du zwar kurzfristig „gewonnen“. Aber langfristig schadest Du Dir damit selbst. Denn Du hinterlässt jemanden, der sich unverstanden fühlt, dann noch unzufriedener ist, Dir definitiv keinen weiteren Auftrag gibt und Dich auch nicht weiterempfiehlt. Schlimmstenfalls auch noch schlecht über Dich redet.
Dein guter Ruf leidet darunter. Und ein guter Ruf ist Gold wert. Er sagt etwas darüber aus, wie vertrauenswürdig Du bist. Und das beste und günstigste Marketing, das es gibt, sind Kunden, die Dich weiterempfehlen.

Aber wie gehst Du denn jetzt konkret damit um?

Als Unternehmer bist Du verantwortlich für die Kommunikation mit Deinen Kunden

Für mich ist vollkommen klar, als Unternehmerin bin ich verantwortlich für die Kommunikation mit meinem Kunden. Das bedeutet, wenn es ein Missverständnis gibt, sehe ich es als meine Aufgabe, dieses Missverständnis aufzuklären.

Deshalb empfehle ich Dir, rechtfertige Dich nicht, ärgere Dich nicht, sondern finde heraus, wie dieses Missverständnis entstanden ist. Wie kommt Dein Kunde darauf, etwas anderes zu erwarten als das, was Du geliefert hast?

Hast Du etwas als selbstverständlich vorausgesetzt, was Dein Kunde nicht wissen kann? Hast Du Dich irgendwo unklar ausgedrückt? Hast Du von Anfang an das Ergebnis und den tatsächlichen Preis Deiner Arbeit klar kommuniziert?

Frag Deinen Kunden, was er erwartet hat, und wie er darauf kommt. Und das wichtigste ist: zuhören, zuhören und nochmal zuhören. Bemühe Dich ehrlich darum, die Sichtweise Deines Kunden zu verstehen. Das alleine ist schon Gold wert. Die meisten Menschen reagieren darauf enorm positiv.

Erst verstehen, dann verstanden werden

Wenn Du dann herausgefunden hast, wie und wo das Missverständnis entstanden ist, dann übernimm Verantwortung dafür. So etwas nennt man Kulanz.
Mach klar, dass Ihr Euch missverstanden habt, und erkläre ihm Deine Bedingungen. Und sag ihm, dass Du ihm dieses eine Mal entgegenkommst. Kulanz ist unglaublich wichtig.

Finde heraus, was er braucht, um zufrieden zu sein. Diese Frage kannst Du ihm auch wirklich so stellen. Und dann prüfst Du für Dich, was von dem Du erfüllen kannst oder willst.
Manchmal sind es nur kleine Nachbesserungen oder ein geringfügiges Entgegenkommen im Preis, die dafür sorgen, dass Du mehr als zufriedene Kunden hinterlässt.

Denn Menschen nehmen sehr wohl war, wie jemand mit schwierigen Situationen umgeht. Ob er das Wohl des Kunden im Sinne hat oder nur sein eigenes Wohl. So etwas zeigt sich genau in solchen Situationen.

Im Umgang mit schwierigen Situationen hast Du die Gelegenheit, Vertrauen in Dich und Dein Geschäft zu schaffen. Denn Menschen merken sich, ob Du fair und großzügig bist, oder rechthaberisch und kleinlich. Und weil es genug rechthaberische und kleinliche Menschen auf dieser Welt gibt, kannst Du durch solche Aktionen wirklich punkten. Und jemanden, der vorher unzufrieden war wirklich glücklich machen. Ja sogar zu Deinem Fan machen 😊.

Shit happens. Entscheidend ist, wie Du damit umgehst.

Du verlierst viel mehr Geld, wenn Du kleinlich bist. Denn dann verlierst Du das Geld in Form von weiteren Kunden und Folgeaufträgen. Das ist letztlich viel teurer als die paar Euro, die Du in diesem einen Fall Nachlass gewährt hast, oder die Zeit, die Du in Nachbesserung investiert hast.

Ein chinesisches Sprichwort sagt: „Das Gesicht eines Menschen erkennst Du im Licht, seinen Charakter im Dunkeln.“ Gerade wenn etwas nicht so läuft wie geplant, haben wir die Möglichkeit, aktiv unseren guten Ruf zu gestalten.

Fang an, Dein Unternehmen langfristig zu denken. Auch, wenn Du glaubst, im Recht zu sein: ein guter Ruf, Folgeaufträge und Weiterempfehlungen sind viel wertvoller als ein kurzfristig durchgesetzter Gewinn.

Wenn Du mit Deinem Unternehmen einen Unterschied in der Welt machen möchtest, dann empfehle ich Dir mein Gratis-Ebook „Die 7 wichtigsten Prinzipien, um mit Deinem Business einen Unterschied in der Welt zu machen“, das Du hier findest: https://business-empowerment.eu/7-wichtigste-prinzipien/

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